物業(yè)客服主管及管家崗位職責(zé)、月工作流程

 物業(yè)客服管家的17個崗位職責(zé) 

1、客戶熟悉度達(dá)到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點客戶的同時，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作； 

2、負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙（交付）、住戶卡的辦理； 

3、客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第 一時間跟蹤落實服務(wù)需求的處理進(jìn)度；客戶服務(wù)結(jié)束后，第 一時間進(jìn)行客戶回訪；

4、每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查；

5、搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理；

6、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費及電梯使用費、車位物業(yè)管理費等費用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳； 

7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答； 

8、負(fù)責(zé)客戶裝修申請的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難點客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理，妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查；

9、建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛；

10、與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系； 

11、依照公司的社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，在活動過程中與客戶進(jìn)行良好的溝通； 

12、向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度；

13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定；

14、認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《答客問》培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢；

15、按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進(jìn)行回訪，整理回訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理； 

16、負(fù)責(zé)各分項業(yè)務(wù)的對接人（體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊），在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對接，依照公司要求的時間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計及上報；

17、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。

 物業(yè)客服主管崗位職責(zé) 

1.0 直接上級：項目負(fù)責(zé)人（助理）

直接下級：客服領(lǐng)班、客服助理

2.0 職責(zé)大綱：

2.1 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項目的各項規(guī)章制度。

2.2 協(xié)助項目負(fù)責(zé)人（助理）負(fù)責(zé)項目的日常管理、客戶服務(wù)工作。

2.3 完成項目負(fù)責(zé)人（助理）交辦的其它工作。

3.0 職務(wù)內(nèi)容：

3.1 制定本部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時提交項目負(fù)責(zé)人（助理）審批。

3.2 確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高 效團(tuán)結(jié)的部門團(tuán)隊。

3.3 制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報項目負(fù)責(zé)人（助理），對考核結(jié)果進(jìn)行存檔。

3.4 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人才，從而優(yōu)化公司的員工隊伍。

3.5 有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，加強專業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。

3.6 定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作安排，做到清晰、準(zhǔn)確。列明各項工作的負(fù)責(zé)人，完成時間等。督導(dǎo)其各項決議的執(zhí)行情況，并做好會議紀(jì)要的存檔工作。

3.7 科學(xué)合理的編制本部門排班表。

3.8 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。

3.9 按時參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門及有關(guān)項目管理等方面安排的會議，并及時向下屬及相關(guān)部門傳達(dá)會議精神。

3.10 負(fù)責(zé)項目現(xiàn)場對客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。就客戶投訴熱點進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整，降低投訴率。

3.11 負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶提供質(zhì)優(yōu)便捷的服務(wù)。

3.12 遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時與相關(guān)部門做好善后工作。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。

3.13 為確保服務(wù)園區(qū)的正常運轉(zhuǎn)，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應(yīng)。及時審閱項目之巡樓報告、投訴記錄及報修紀(jì)錄，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，將資料整理匯報至總經(jīng)理室。

3.14 對所屬部門資產(chǎn)、財務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核，避免浪費及財產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。

3.15 建立一個完整、高 效的資料檔案系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善，從而提高服務(wù)效率。

3.16 對項目之清潔、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流。

3.17 草擬及發(fā)放客戶的管理通告。

3.18 每年年底提交下一年度之預(yù)算，提交項目負(fù)責(zé)人（助理）審批，并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。

3.19 嚴(yán)守公司的各項機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。

3.20 定期向項目負(fù)責(zé)人（助理）提交項目管理報告，提出合理化建議。

3.21 每周一向項目負(fù)責(zé)人提交本部門的工作匯報，及下周工作計劃。做到詳細(xì)清楚，責(zé)任到人。

3.22 每月30日前提交下月的工作計劃,每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報告。

3.23 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。

3.24 針對業(yè)主逾期未交付的管理費及其它費用，協(xié)助財務(wù)部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。

3.25 遵從公司一切合理的工作安排。

物業(yè)客服主管每月工作內(nèi)容流程表 

 物業(yè)客服主管崗位職責(zé) 

客服部崗位職責(zé)七字詩  助你來牢記

客服經(jīng)理

經(jīng)營宗旨抓貫徹，實現(xiàn)目標(biāo)求超越。

制度規(guī)程不遺缺，監(jiān)督執(zhí)行重考核。

獎罰分明己作則，業(yè)務(wù)培訓(xùn)常授課。

經(jīng)常巡視各場所，發(fā)現(xiàn)問題即解決。

業(yè)主投訴不忽略，接待來訪誠信嗑。

所轄情況知一切，客戶滿意是認(rèn)可。

環(huán)境達(dá)標(biāo)抓保潔，死角臟差輒消滅。

維修裝修有杜絕，步驟嚴(yán)謹(jǐn)不松懈。

五防一保重一切，預(yù)防為主來運作。

收費繳交要審核，各種報告細(xì)審閱。

督導(dǎo)檔案萬勿缺，其它工作不懶惰。

注：五防一?！痉阑?、防盜、防搶、防詐騙、防責(zé)任事故發(fā)生；保證大廈公共財產(chǎn)安全和人身安全】

客服部

大廈環(huán)境創(chuàng)一流，服務(wù)觀念不能丟，

相關(guān)情況曉深透，服務(wù)內(nèi)容講zui優(yōu)。

管理制度嚴(yán)遵守，按照約定費用收。

信件收登不遺漏，擬定文件求優(yōu)秀。

服務(wù)熱線須值守，答復(fù)反饋快當(dāng)頭。

業(yè)戶信息密存留，編制報表按要求。

了解客戶好需求，接待來訪查緣由。

客戶投訴化解透，滿意回音有成就。

宣傳解釋答如流，客戶咨詢滿意走。

服務(wù)程序有步驟，井井有條稍等候。

受理業(yè)戶搞裝修，要件齊全才動手。

監(jiān)管裝修前至后，裝修退租先驗收。

保潔管理不松手，提供保障不落后。

保安事務(wù)有刺手，密切配合矛盾休。

進(jìn)出貨物把關(guān)口，其它事宜有明透。

客服前臺職責(zé)

窗口形象要樹立，良好服務(wù)親和力。

言行舉止要得體，飽滿熱情耐心細(xì)。

盡職盡責(zé)是必須，保質(zhì)保量竭努力。

遵守制度嚴(yán)于己，鉆研業(yè)務(wù)苦學(xué)習(xí)。

善于溝通之關(guān)系，工作應(yīng)變看能力。

巡護(hù)大堂好秩序，關(guān)注入口公共區(qū)。

接待來客要有禮，受理服務(wù)恰適宜。

引薦辦理各事宜，工作質(zhì)量講效率。

咨詢投訴認(rèn)真記，工作單子速傳遞。

事件上報要實際，問題跟蹤來處理。

業(yè)戶情況要熟悉，回答咨詢客滿意。

意見建議要收集，滿意程度調(diào)查續(xù)。

各種統(tǒng)計報上級，按時準(zhǔn)確填數(shù)據(jù)。

粘貼通知或送去，按照規(guī)定有手續(xù)。

郵寄業(yè)務(wù)懂程序，傳遞工作交接齊。

本職技能要牢記，信守規(guī)則不做弊。

若有收費要仔細(xì)，賬款交接須當(dāng)日。

臨時業(yè)務(wù)不挑剔，勿擅做主找經(jīng)理。

前臺服務(wù)規(guī)范

迎送客戶要熱情，主動問好帶笑容。

儀表整潔儀態(tài)正，真誠服務(wù)等待中。

大堂服務(wù)站立正，站姿端正要鎮(zhèn)定。

客戶詢問認(rèn)真聽，百問不煩輒歡迎。

有問必答不否定，全神貫注要集中。

親切熱情去聆聽，說話必須露笑容。

  如遇語句快不清‘請您慢點說過程’。

說聲對不起才行, 交流語句不生硬。

致歉請示復(fù)答應(yīng)，屆時守信要同情。

回答問題勿捷徑，語氣婉轉(zhuǎn)口齒清。

聲音大小要適中，手中工作要歇停。

合理要求說稍等，對待無禮心掌控。

受到稱贊說不用，謝謝夸獎作尊重。

保密紀(jì)律記心中，房間號碼僅提供。

堅守崗位要始終，特殊情況要申請。

工作臺面要潔凈，臺內(nèi)臺面條理清。

當(dāng)班情況記錄清，情況如實作反映。

接待投訴不予等，笑意接受速回應(yīng)。

不能解決請示定，一切事情滿完成。